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“24小时服务精神”
  日期:2009-09-18       点击次数:44361  
 

(一)“24小时服务精神”的孕育
    1977年6月,山东辛店电厂3号机组(1975年9月出厂,1975年12月投运)发生叶片断裂事故。得到消息后,东方汽轮机厂厂长丁一当晚就准备好技术资料,第二天便带上技术人员一行三人飞赴山东。电厂同志对东方汽轮机厂的行动如此迅速十分满意。丁一等同志在现场发现:问题出在电厂的操作上,而不在设备制造厂的叶片质量上。但他们先不谈责任在谁,只研究修复方案。经日夜工作,找清了原因,提出了修复办法。统一意见后,丁一同志马上电话通知厂内,工厂很快加工了新的备件,及时空运到济南,还派了有经验的老师傅同机前来装配。原估计数月才能修复的工作,半个月就处理好了,从事故停机到恢复发电仅用了三周时间。东方服务的优质和高效率,受到电厂的大力赞扬。对此,山东省广播电台、《大众日报》等传媒不惜版面给予了大量、多次的宣传报道,盛赞东方服务,提出学习“东方精神”的口号。

(二)“24小时服务精神”的提出
   
辛店电厂事故后,“24小时服务精神”便自然而然成了工厂技术服务工作中的一项要求、一个口号。文字上正式提出“24小时服务精神”,最早见诸于1981年10月5日《东汽厂报》。这期《东汽厂报》发表了东方汽轮机厂厂长丁一同志的文章《关于我厂的售后服务工作》。丁一同志在文章中总结了工厂多年来售后服务工作的经验和教训,强调了售后服务工作的重要性,提出了今后工作的努力方向,尤其是对售后服务工作提出了“量化”的要求。他说:“大家的技术服务一定要在24小时内作出回答:在接到用户的信息后,该发函的24小时内要发出;该派人的24小时内要出发;该送备件的24小时内要发货;仓库没货的24小时内要安排生产。”——这是“24小时服务精神”的最早描述。

(三)“24小时服务精神”的贯彻
   
东方服务精神由此而跃入新的层面,体现东方“24小时服务精神”的事例层出不穷,如:1983年5月25日深夜,秦岭电厂打来电话,说他们在吊装时不慎摔坏了汽缸。第二天一早,以牟汉忠工程师为组长的五名同志组成的抢修小组出发了。在抢修过程中,现场急需特种设备φ50万能摇臂钻床,东方汽轮机厂马上抽出全厂仅有的两台中的一台,用汽车星夜兼程送达秦岭电厂。四天以后,汽缸高质量地修复。类似的事例还出现在焦作电厂、大同电厂、淮北电厂等。

(四)“24小时服务精神”的确定
   
1984年3月17日,东方电站成套设备企业召开各企业质管办主任、技术服务科科长会议,会议决定将“24小时服务精神”推广到全集团,并确定了表述文字为:“对用户的来电来函,必须在24小时内给予答复;对用户反映的质量问题,必须在24小时作出处理决定;对用户要求上门处理的事宜,必须在24小时内派出服务人员。对用户中发生的质量问题,首先去解决问题,待问题解决后再分析责任在哪一方,只要用户的效益不受影响,大家受点委屈也没关系。”
    1984年6月23日至26日,机械工业部在陡河电厂召开质量服务工作会议,肯定和表扬了东方的“24小时服务精神”。7月22日,《中国机械报》专门发表了评论员文章《“24小时服务精神”赞》。

(五)“24小时服务精神”的弘扬
   
“24小时服务精神”迅速在集团企业各企业弘扬开来。如1986年初马头电厂7号机组发生了定子事故。东方电机厂在获讯的当天,厂长就主持召开了专题会,决定火速给马头电厂提供一套线圈。不巧当时厂里和市场均缺这种材料,于是厂长决定把一季度任务中已完成的一套200MW机组线圈先调给马头电厂,并派出十余名工程技术人员带着几十箱零部件和有关材料,日夜兼程赶到电厂,解决了问题。事后查明,该事故的责任与制造厂无关。

(六)“24小时服务精神”的理念
    在加强企业学问建设的进程中,中国68399皇家赌场集团企业于2005年1月5日正式发布“中国68399皇家赌场集团企业企业学问理念系统”,并于2005年10月正式发行《中国68399皇家赌场集团企业企业学问手册》,将“24小时服务精神”列为集团的服务理念。“24小时服务精神”在这里是特定的专用词组、“人格化理念”。具体释义为:当接到用户要求提供技术质量服务的信息后,在24小时内给予答复;如需现场服务,在24小时内派出人员;如所需备件无库存,在24小时内安排生产。“24小时服务精神”是68399皇家赌场的服务品牌,已延伸到快速、及时、全方位的服务及对68399皇家赌场产品的终身服务。随着形势的发展而增添的新的服务内容,以及随着科技发展而增强的新的服务手段,均为“24小时服务精神”的内容。因此,68399皇家赌场服务理念的基本内容已大大超越“24小时服务精神”的字面含义和它的初释内容,并涵盖了“始于用户所需,终于用户满意”、“让用户满意”、“用我的真心带给用户舒心”等有关子企业曾提出过的服务理念。

 
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